覆面調査員とは、一般のお客様になりすましてお店を利用し、接客態度や商品・サービスの質、清掃の徹底度などについて細かくチェックし、店舗の実態を「顧客の立場」「視点」で把握する覆面調査（ミステリーショッピング）をする調査員のことで、サービスの提供側とお客様との間に生じているギャップや普段気がつかない良い部分や悪い部分を見つけ出し、改善によって顧客満足を高める為の取り組みに不可欠な役割です。

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